B2C服装类网购满意度调查结果公布

【TechWeb消息】近日,某调研公司发布了一份主要B2C网站服饰网购满意度调查研究报告。凡客名列第一,麦考林名列第二,麦包包异军突起名列第三。

该报告采取了神秘顾客真实购买的办法,在北京、上海、广州等中国9大城市,购买指定的几类产品,并对产品和服务过程进行打分评价。

这次调查分为业务办理、客服热线、商品质量、送货服务、退换服务等5个维度,每个维度下面又分若干细节考评项。

以下为一些重要指标的用户满意度情况:

大部分受访者对于在购物网站订购服装的办理速度较为满意,相对而言,凡客诚品、麦考林满意比例(选择非常快与比较快的比例)较高,分别达到了95.56%和93.33%;而时尚起义、玛萨玛索的满意相对较低,分别为73.33%、77.78%。

客服人员是与消费者交流的重要接触窗口,目前各个购物网站得热线接通率和语言规范程度已经都具有较高水平。从咨询电话9个考核指标来看,麦考林,梦芭莎、1号店、红孩子,总体得分相对较高。

从产品质量方面来看,红孩子、京东商城、当当网的总体满意度较低,分别为71.11%、73.33%和75.56%;其余网站均超过了80%,并且麦考林、凡客诚品的得分超过90%,均为91.11%,显示专业服装网站在产品品质方面具有明显优势。

从送货时间上来看,凡客诚品,麦考林分别以平均1.89天和1.96天的送货天数名列前茅,而落后的是时尚起义的送货天数为4.98天。凡客诚品在北京、南京、广州表现相对较好,麦考林在杭州、成都、上海的表现相对较好。

接受调查的12家电子商务网站中,凡客诚品可以在全国所有城市实现上门退货,麦考林、京东商城可以在全国大部分城市实现上门退货。1号店、当当网、玛萨玛索、新蛋仅在个别城市可以实现上门退货。

从未来继续使用该网站的可能性来看,消费者今后继续使用凡客诚品和麦考林的比例较高,分别达到了95.56%和84.44%;而选择新蛋网的比例最低,均不足50%。

从调查结果来看,今后客户购买服装仍将继续以专业服装网站为主,同时专业服装网站出现强者愈强的分化态势,卓越网等部分非专业服装网站也可能出现市场份额快速增长的情况。

从调查结果来看,VANCL这样主要使用自营物流的网站,配送服务质量明显高于其它网站。而麦考林作为使用第三方物流的网站,今年以来采取了一系列提速和提高服务质量的措施,也取得了显著效果。

总体来说,提高产品质量、包装档次,加强对于快递的管控力度,增加方便消费者的个性服务,是未来服装网站服务提升方向。

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