卓越亚马逊创新之道

在完成卓越亚马逊与亚马逊全球平台对接之后,卓越亚马逊技术总监高明辉将更多精力转移到推动卓越亚马逊商业模式的创新。

如果卓越亚马逊要给2010年列一个公司发展大事记,6月30日一定位列其中。在这一天,卓越亚马逊完成最终的网站版面调整,与亚马逊全球其他6大站点的风格保持了整体一致。

一定意义上,这也表示自2004年亚马逊收购卓越之后,长达6年的亚马逊对卓越的业务信息系统整合宣告完成。

“网站页面调整只是客户能看到的表象。事实上,更大的变化是卓越亚马逊庞大的后台系统。”卓越亚马逊技术总监高明辉说。

高明辉正是此次卓越亚马逊“大变脸”的幕后主导,2009年初由亚马逊总部派往卓越亚马逊。

作为亚马逊总部派往中国的第一位高管,高明辉此前在亚马逊总部IT部门浸染多年。因此,高明辉到任卓越亚马逊之初,外界就猜测卓越亚马逊将要对后台IT系统大动刀斧。

事实也的确如此。过去的一年多时间内,在高明辉的领导下,卓越亚马逊先后完成了对用户体验、订单处理、仓储物流等众多后台系统的优化升级,亚马逊总部一系列卓有成效的IT系统被成功移植到卓越亚马逊。

高明辉肩负着两个重要使命:一是将亚马逊全球一些成熟系统引入卓越亚马逊,并平稳过渡;另一个更重要的使命,是与业务团队一起,在新平台的基础之上进行卓越亚马逊商业模式和业务的创新,帮助卓越亚马逊完成更大意义上的“变脸”。

很显然,高明辉的第一个使命已经基本完成。他正在将精力更多地转移到推动卓越亚马逊商业模式和业务的创新。

在高明辉看来,不管是推出FBA(Fulfillment by Amazon,亚马逊提供的代发货业务)还是Kindle,或者是高调提供云计算服务,如今的亚马逊虽然变得越来越难以界定究竟是一家电子商务公司,还是一家IT公司,但有一点是明确的,这一切商业模式创新的背后,都是基于亚马逊强大的IT系统。

“基于IT系统的很多商业模式创新,是IT系统发展到一定程度之后水到渠成的结果。”高明辉说。最初,亚马逊的IT系统以基于网络零售的电子商务为起点,逐步优化和完善。虽然很多功能已经堪称行业典范,但是归根到底还是在支持电子商务这种商业模式的实现。

当IT对原有商业模式的支撑达到一定的阶段,就开始产生一些新的商业模式,比如云计算。电子商务的销售有一定的季节性。在美国,第四季度因为临近圣诞节,顾客流量非常大,亚马逊的数据中心必须满足购物高峰流量。但是在购物淡季,顾客流量没有那么大,就产生很多空闲的计算能力。那么,如何充分利用这些在淡季空闲的计算资源?能不能租借出去?对这些问题的思考最终促使亚马逊提供云计算服务,一个新的商业模式诞生了。

将亚马逊全球的成熟系统移植到卓越亚马逊,可以帮助卓越亚马逊跨越IT系统发展第一个阶段,直接进入基于IT系统进行商业模式创新的发展新阶段。

对于电子商务企业来说,商务层面的同质化越来越严重,IT能力越来越成为竞争的核心优势之一。从用户体验,到订单处理、仓储管理、物流配送,再到售后服务,电子商务业务流程的每一个环节,IT能力稍有欠缺,都可能造成整体竞争力的短板。

此前,由于卓越亚马逊原有系统的可扩展性偏弱,稳定性存在瑕疵,技术团队经常要处理一些临时出现的小问题。新系统上线之后,系统的可扩展性和稳定性都大为提升,IT部门可以将更多精力放到新系统的研发和支持商业模式创新的工作中。

“创新的过程,很多人会认为充满偶然性。一拍脑门想到一个创意,就是创新。这实际上是误区。”高明辉说,“亚马逊的创新过程是有系统的,当然也会有流程。”

不过,这些流程在亚马逊并非总部死板地强加于每个团队,而是根据每个团队的实际情况,会有各自特有的创新流程。刚刚完成与亚马逊全球对接的卓越亚马逊,正处于转型期,创新流程自然也有别于其他成熟的区域市场。

在卓越亚马逊,业务团队与技术团队会紧密合作,在一些领域产生创新的课题,指定相应的业务或技术人员担任负责人。在团队人员的来源上,有自愿参与的,也有负责人定向邀请一些在相应创新项目上有专长的同事加入团队。

接下来,负责人会带领团队成员对相应创新项目进行深入调研和研究。这个创新项目的优点在哪儿,缺陷在哪儿,难度在哪儿?是不是有的区域市场已经尝试过了,他们尝试和应用的结果怎么样?针对每一个创新项目,都有一系列必须的功课要做,最终形成整体报告,进而决定该项目是否继续进行。

“卓越亚马逊是亚马逊全球创新环节中的一个重要节点。我们可以汲取亚马逊全球市场的创新成果,也会将我们的创新成果共享到亚马逊全球。”高明辉表示。

在亚马逊全球,卓越亚马逊是唯一保留本地化IT团队的子公司,其背后最重要的原因,是因为依托于中国市场的卓越亚马逊有很多独有的业务特点。

与亚马逊在全球其他国家的业务相比,中国市场不管是商业模式还是技术架构,乃至市场推广,都有很多不同之处。这些在高明辉看来,都是有利于IT和商业模式创新的积极因素。

比如,在全球其他区域,亚马逊大都是委托第三方物流公司送货,而在中国,卓越亚马逊建立了自有的送货团队,这就需要有一套专门的系统对送货流程提供支持。对于卓越亚马逊来说,这是一套已经运行多年的成熟且稳定的系统;但对于亚马逊全球来说,这是一套全新的系统。

“如果亚马逊在某个区域市场拓展类似业务,需要类似功能的系统,卓越亚马逊也会将这类创新的系统移植给亚马逊其他区域市场。”高明辉介绍。

“在迁移的系统移植过程中,我们也并不是100%完全移植亚马逊总部的系统,而是围绕中国消费者的消费习惯,做了很多本地化创新服务。”高明辉说,“从过去平台迁移过程中的个性化EDM、发票服务、货到付款,到现在版面改变过程中的相关购买推荐、重复购买提醒和用户点评空间等等,都是特别适合中国网购用户使用习惯的创新功能。”

谈到业务层面的创新,虽然高明辉回避了具体的创新项目,不过言语之间却流露出莫大的乐观,“我们已经有好多个业务和IT组成的创新团队在进行各自的创新项目,相信很快就会有更大的成果出来。”

韩英钊|摄

卓越的版面还是需要下大力气设计,相较于当当跟新蛋,明显在给消费者进行购物,货品对比方面有欠缺,页面设置上有些混乱。

过去我是卓越的忠实客户,买书卓越是首选,自从卓越跟亚马逊合并之后,我基本转为当当的客户了。我很多朋友也是如此。自己想想是为什么吧,居然还在这里吹嘘。

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