复旦大学教授顾晓鸣:淘宝商城管理落后

  早报记者 沈靓

  实习生 许诗雨 江易易

  复旦大学社会学家顾晓鸣教授认为,对于这次淘宝商城卖家围攻品牌卖家事件,要从淘宝商城和中小卖家两方面来分析。

  首先,淘宝商城应改善经营管理方式。他认为,应弄清楚这次事件起因,即淘宝商城大幅提高服务费和网店押金之前有没有与中小卖家沟通过。如果在提价时无视与中小卖家的沟通,那么从现代管理角度,尤其是网络商务上来说,这种行为是落后的,是对利益相关者的不尊重。

  中小商家采取这种措施之前,有没有获得双方对等平台的沟通协商渠道。如果没有,应由淘宝商城担负起这次事件的责任。顾教授表示,淘宝商城这类带有商业性质、利益相关的互联网平台如果有所变动,应采取协商、听证、试点等方法。这即尊重客户,也是一种经营之道。

  互联网条件下,类似于淘宝商城的网络购物平台是由大众自发形成的,由千千万万个小商家形成的,商城应当尊重他们。“现在的互联网商城并非淘宝商城一家,还有京东、当当等知名商业平台。可以说,谁能赢得人心,谁就能吸引更多的顾客。”顾教授说。

  此外,对于中小商家来讲,他们需改善“网络礼仪”。所谓网络礼仪,是指互联网使用者在网上对其他人应有的礼仪。忽视网络礼仪的后果,可能会对他人造成骚扰,甚或引发网上骂战或抵制等事件。

  在评价中小卖家的这种行为是否合适时,顾教授认为,订单退款时大商家对所有顾客的承诺,退款行为是合法的。“虽然他们的行为本身有些偏激,但是为了获得谈判权,从低层讲,也是不得已的办法。他们只能通过这种措施,引起淘宝商城重视取得谈判权。他们既没有成立组织、工会,所以不违反结社法;也没有利用黑客袭击淘宝商城,他们的做法并不算违法。”顾教授说。

  在他看来,小商家的行为虽能解决一时问题,但图一时的痛快很有可能使问题复杂化。很有可能,有一部分带有不良目的的人,也参与到这次差评退货事件来趟浑水,产生其他更坏的影响。换一个角度来看,这次事件如果真的对淘宝商城造成非常负面的影响,对于作为同样依托淘宝商城的中小卖家自身的经营也是不利的。

  顾教授还呼吁,政府部门需尽快改善互联网规制。他指出,从总体情况来看,我们目前的规制跟不上互联网业态的发展。随着技术的升级,今后类似的冲突事件会更多。互联网商业条件企业的法规、仲裁、协商制度应当逐步形成。

  此外,不论是淘宝商城方面、大型卖家还是中小卖家,都要互相体谅。淘宝商城应该有容乃大,利用自己的影响力,将此次冲突带来的矛盾导向积极一面。逐步规范自己的管理方式,起到互联网业态的引领作用。

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